Service am Kunden: Verbindlich sein.

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Immer wieder bin ich verblüfft, wie Kundenverbindungen aufs Spiel gesetzt werden, wenn es um verbindliche Aussagen geht.

Jüngst könnte ich wieder den Kundenservice einer großen Telekommunikationsfirma in Frage stellen. Einer Seniorin habe ich geholfen, Kontakt mit dieser Firma aufzunehmen, als ihr Telefon für mehrere Tage ausfiel. “Ziel nicht erreichbar” – hieß es.
Ich übernahm den Anruf beim technischen Kundendienst.

1. Wartezeit 20 Minuten (das ist schon eine Zumutung!).

2. Sehr freundliche Mitarbeiterin nimmt den Anruf entgegen. Sie fragt, ob ich etwas dagegen hätte, wenn eine zu schulende Mitarbeitern mithört. Nein, dachte ich, vielleicht hilft das meinem Anliegen.

Ich trug mein Anliegen vor: “Seit jetzt mehr als 5 Tagen hat meine Bekannte kein Telefonanschluss. Heute morgen hat der Außendienst festgestellt, dass erneut ein Ingenieur kommen muss. Wie lange dauert das Ganze noch?” Die wirklich freundlich und beschwerdegeschulte Mitarbeiterin entschuldigte sich, betonte aber, dass sie keinen Einfluss darauf hat, wann der Techniker vor Ort komme. Auch das hartnäckige Nachhaken brachte keine verbindliche Auskunft. Auch als ich ihr einen Servicetipp gab, verwies sie mich, immer noch mit freundlicher Stimme, auf die Zentrale, ich solle einen Beschwerdebrief loslassen. Sie könne an dieser Stelle nicht mehr tun.

Schön und gut. Was nutzt mir unverbindliche Freundlichkeit? Nichts. Jetzt habe ich mehr als 20 Minuten verplempert mit einer “Nullinger Antwort”. Als Kunde ist man da wirklich sauer. Hätte sie wenigstens gesagt, sie erkundige sich und meldet sich wieder. Nein, sie könne nichts tun.

Wie ist Ihre Meinung dazu? Hilft die Freundlichkeit über die Unverbindlichkeit hinweg?

 

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